סט הכלים החשובים ביותר לניהול מצליח הם החזון, המחויבות, המדיניות והנהלים
נשמע מסובך, מסורבל וקשה? זה רק נשמע. בפועל זה קצר, ממוקד, רותם את הארגון לעשייה המשותפת ומסדיר את התהליכים בארגון. לצורך ההפשטה: כשם שלטייס יש צורך במטוס, המנהל זקוק למערכת ניהולית כגוף לעשייה שלו.
א. החזון
החזון נותן מענה לשאלה: "מדוע אנחנו עושים את מה שאנחנו עושים". החזון תמיד בשפת ההווה ומדגיש את הערך לאנשים. לדוגמא:
"אנו מאפשרים לאנשים ניידות קלה, נוחה ובטוחה במבנים בעלי קומות" - חזון של חברת מעליות.
"אנו מעניקים לאנשים חוויות מענגות הבאות לביטוי באוכל טעים ובאווירה בשהייה אצלנו" - חזון של מסעדה
"אנו נותנים מענה מהיר ויעיל לאזרחים בפתרון בעיות של בריאות וחולי" - חזון של גוף מוסדי רפואי
כמו שאנחנו רואים, החזון הוא קצר, ממוקד ומעורר השראה.
ב. מחוייבות
במחויבות נשיב לשאלה "איך אנחנו עושים את זה".
נכתוב זאת בלשון אנו מחויבים ל....
לדוגמא:
"אנו מחויבים להעניק שירות מהיר, מקצועי תוך הקפדה על בטיחות, טיפולים ואחזקה מונעת באופן שהמעליות תפעלנה באמינות המרבית"
"אנו מחויבים להעניק ללקוחות חוויה מענגת עם מנות טעימות לחיך ואוירה נעימה הבאה לביטוי בשירות אדיב ביותר במסעדה מעוצבת"
"אנו מחויבים לתת מענה ללקוחות בתוך 24 שעות מרגע הפניה ולעשות הכל במציאת הפתרון הטוב ביותר עבורו"
ג. המדיניות
המדיניות מעניקה מעטפת רחבה למחויבות ומגדירה תחומים באופן כללי אך מחייב.
לדוגמא:
מדיניות השרות: "עובדי החברה יעניקו שירות בגישה אדיבה תוך הקפדה על שפה מכבדת ומקדמת, סבלנות ושאיפה להבין ולחוש את מקומו של מקבל השרות"
לכל התחומים שבחברה יש להגדיר מדיניות. לדוגמא: מדיניות תמחיר, מדניות רכש, מדיניות כ"א, מדיניות יצור וכו'.
כאשר מוגדרת המדיניות, לאורה יפעלו העובדים גם בהיעדר נוהל ספציפי.
אפשר לומר שהמדיניות היא הסיכום של הנהלים ורוח הדברים.
ד. הנהלים
בנהלים אנחנו מפרטים כיצד יעשו הדברים בפועל. נוהל טוב הוא נוהל שעובד חדש יכול לבצע בהצלחה את המצוין בנוהל באופן עצמאי. הנהלים מסודרים לפי תחומים ולרוב, על פי פעילות הארגון, יתווספו לנהלים גם הוראות וטפסים.
לסיכום:
כלי העבודה הראשי של מנהל הוא סט כלים הכולל חזון, מחויבות, מדיניות ונהלים. כאשר הסט קיים ומדויק העובדים פועלים מכוח רוח העשייה המובנית והנהלים ותפקיד המנהל לוודא שכך נעשה. שאלת הבירור של המנהל תהייה לרוב: "מה קרה שלא פעלת על פי הנוהל?" ומשם יקרא העובד לקחת אחריות ולבצע את המחויב בנוהל.
ואם הוא לא יבצע?
על כך במאמר הבא
בהצלחה!!!
